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无声的世界0日JI’圭／rm1月的服务一天晚上，店里来了一位“神秘”顾客，她面无表情在店里转了好几圈，谁招呼她，她都不理。“难道是来暗访的?但是怎么看也不像呀。”大家悄悄议论着。等她走到我们处方柜台，我又试探着问r一句：“您好，您需要点什么呀?”可是她仍然不开金口，只是低头看柜台。我正在心里嘀咕这人怎么这么古怪呀?突然发现她脖子上挂着一个小本本，我猛然猜到她可能是聋哑人!于是，我试着在纸上写了一句：“您要点什么?”她一看，眼睛一下子明亮起真情赢得顾客心马恩云来，显出高兴的样子，接着，她接过我手里的笔在纸上歪歪扭扭写了“阿莫西林”。我又在纸上写道：“这是处方药，必须凭处方购买，您带处方了吗?”她写道：“我有处方，忘在家里了。”我告诉她町以晚点再过来买，但是一定要凭处方购买。她表示理解，点点头就走了。这一番沟通虽然简单，但是颇费了一番时问，因为她写的字很难认，有的字她只写一半，也有错别字，我得连想带猜才能明白是什么意思。没过几分钟，她就回来了，想必就住在我们店附近。她把处方单递给我，我给了希望。“是这样的，这种药只能缓解病痛，不能从根本上治疗癌症。”我坦诚地说。接着我给她推荐了一种药，并搭配推荐了一种止痛药。大娘二话不说，掏出钱就要付款。我并没有让她马上拿药，而是把这两种药的商品名和生产厂家、用法用量写在纸条上，让大娘拿给医院的医生问个明白。如果医生说吃这两种药可行，就来拿，不行，就不要买了。于是，大娘立刻赶去医院咨询，过了两个小时，大娘从医院回来了，说：“你推荐的这两种药，医生说可以吃，谢谢你这么细心。我买回去就给你大爷吃，有什么情况，我随时向你报告!”说着，大娘拿了药走了。可是一连两天过去了，大娘并没来找我，我感到很奇怪。三天后，大娘来找到我，不好意思地说，她执意让孩子去碰碰运气，托人花了900多元钱买了报纸上打广告的那种药，可大爷吃后止不住的吐。“真是后悔啊，她开好小票，又在纸卜写道：“你家离这很近口巴?你有我们的会员卡吗?这盒药会员价要省四毛钱。”她写道：“没有。”但是做r一个填写的动作，意思是想办理‘张会员卡。办理会员卡需要有效证件，为此，我又在纸上给她说明。等到办完了会员佟，我带她到收银台交了钱，给她拿完药后，我把用法用量等注意事项给她写在纸条上让她带着。她接过纸条，冲我连连竖起大拇指表示感谢。送走这位特殊的顾客，我心里很开心，虽然整个售药过程都是借助纸笔完成的，相当费劲，但是能真正帮助顾客买到需要的药品，我心里挺有成就感的。虽然聋哑人听不见我们说话，但是他们需要正常人的理解和尊重。如果遇到这样的顾客，应该给他们更多的理解和耐心，让他们在无声的世界里，仍能感受我们的温情服务。900多元的药都白买了，人还遭罪。你推荐的药今天早上也让你大爷吃了，吃后痛感减轻，但只管一上午，下午又开始痛。吃药管用，不吃就不行。”我劝大娘说：“没办法，现在只能这样，药品只能管一阵子。以后可能痛的频率会越来越高，您一定要放宽心，不能倒下，您还得好好照顾大爷。…‘听你一说，我心里已敞亮多了。”大娘说，“那些药吃完我再来买，谢谢你，姑娘。”虽然没能帮大娘真正解决问题，但是看到大娘开朗了很多，我感到很欣慰。后来大娘就经常来店里找我，或者拿药，或者给我汇报大爷用药情况。我想，当顾客面临困难时，如果我们能以真情善待他们，自然能赢得顾客的一片忠心。02011年第9期117

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