转型专业药房，布局处方药大未来

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摘要：无论是处方外流的政策趋势、资本搅局的市场竞争还是消费升级、科技进步，各种因素均要求药房更加专业化。 回顾零售药房近20年的发展变迁，从国有药房、连锁药房、平价药房到多

无论是处方外流的政策趋势、资本搅局的市场竞争还是消费升级、科技进步，各种因素均要求药房更加专业化。

回顾零售药房近20年的发展变迁，从国有药房、连锁药房、平价药房到多元化药房，乃至近些年来常被提起的专业药房，变迁的背后似乎昭示着行业的一种发展趋势——传统药房需要向专业化药房转型。

医院端药品销售的外流，处方药厂家资源向零售端的倾斜和投入，监管合规的要求趋严，药占比、零差率、一致性评价等政策的逐步落地，药品超市化促销进入瓶颈期，消费需求多样化与消费层次升级，大数据、云药房、人工智能、无人药房的不断探索，上市公司、区域龙头、资本等跑马圈地的竞争压力……不论是政策趋势、市场竞争还是消费升级、科技进步，各种因素均要求药房更加专业化。

转型“专业药房”的必经之路

所谓的专业药房，其服务对象的称呼由顾客、消费者变成了患者、病人，商业形态也不同于传统的平价药房、商业中心店、社区便利店等，转而变成了DTP药房、肿瘤药房、糖尿病药房、康复理疗健康馆、药诊店、国医馆等。

然而，转型并非一帆风顺，在回归专业化、探索专业药房的过程中，服务体系、商品采购、会员服务、精准营销等传统零售药店的方方面面都需要进行革新甚至重塑，而革新则必然伴随着成长的阵痛和蜕变后的精彩。

专业药房的八大“痛点”

漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁秦光霞认为，在传统药房向专业药房转型时，会遇到以下八大痛点：

一、员工素养不足。社会药房的员工大部分是中专或者大专学历毕业，专业素养与专业药房要求的程度存在差距。

二、专业知识不足。目前药店员工所受到的教育现状其实远远不能满足社会药房对患者的服务需求，且做到让消费者满意的药学专业人员，亦不是短时间内能培养的。

三、药师/执业药师理论与实践不统一。执业药师通过理论考试考取资格证书，但之后在实践过程中能否真正为患者做好服务，仍需要一个长期学习积累实践的过程。

四、药品/商品的不足。药房经营面积、经营范围和厂家资源投放等限制因素，制约了药店药师掌握更多的药品知识，对药师挑战很大，因而不能满足经营需求和患者用药需求。

五、顾客对药店的信任度低。

六、政府重视程度不够。比如山东的慢病、统筹政策对医院开放，对零售药店却不开放。

七、投入大、成本高。培训专业员工并非一蹴而就，需要投入很多时间和精力。

八、周期长、见效慢。

除了必须经历的痛点，在转型过程中，药房首先要解决战略定位和发展思路的问题。秦光霞建议，企业一把手必须要定位清晰，而按照专业药房的模式打造，则必须要建立专业化的服务体系，包括专业配套设施、专业的商品体系、专业的信息系统、专业人才体系和专业服务体系等。

专业服务体系的构建

如何才能推动药房营业的持续增长？如何构建提升顾客体验的专业服务体系？云南健之佳健康连锁店股份有限公司常务副总裁颜文认为，企业一定要有自己的竞争优势，且差异化越显著，竞争优势越大。拥有核心竞争优势是营业持续增长的核心驱动力，它包括差异化的商品线、与众不同的顾客服务、强有力的执行力、高效的人才培养体系等等。其中，差异化的顾客服务中包括很重要的一点，即是提升客户体验的专业服务。

目前行业内大多连锁药房大致从免费健康检测、健康讲座、慢病管理、个性化健康照顾等方面入手，对专业服务体系进行探索和实践。颜文表示，专业服务能否做得更好、优于别人，取决于一个企业内部是否有决心和意愿，以及资源投入的力度、高效执行力的保持。

秦光霞在做好专业服务上也发表了自己的看法。她表示，专业服务离不开专业人才，“世界卫生组织和国际药学联合会曾经共同提出，良好的药学教育的结果是培养‘七星药师’，即健康的看护者、管理者、决策的制定者、终身学习者、信息的交流者、教学者、领导者等，虽然从我国实际情况包括顾客的认知等考虑，或许还有一些距离，但确是一个发展方向。”

在她看来，做好专业服务体系一定做到安全有效，合理用药，这就要求药师和患者做到以下几点：一、药师在职在岗；二、具备医药患相关的学习培训实践经验；三、处方药审核与调剂；四、沟通医生解决疑难处方；五、患者病历登记；六、用药依从性管理；七、患者回访、患者教育、运动饮食等健康生活方式指导等；八、患者的自我管理。药房争取为顾客做到全病程管理、全生命周期管理、全家庭服务及全时段的服务。

文章来源：《中国处方药》 网址: http://www.zgcfyzz.cn/qikandaodu/2020/0926/488.html

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